Jak poznat co zákazníka nadchne?

Jak změříme s kterými vlastnostmi připravovaného produktu bude zákazník „jen“ spokojený, které ho nadchnou a které prostě očekává?

Kam investovat peníze a úsilí a čeho z pohledu zákaznické spokojenosti dosáhneme?

Na tyto a další podobné otázky hezky odpovídá Kano model. V roce 1984 ho publikoval japonský výzkumník Noriaki Kano.

Kano se dívá na vztah mezi funkcionalitou a spokojeností zákazníka. Na základě toho jak zákazník reaguje na zlepšující se funkčnosti, pak definuje 4 základní skupiny funkčností:

Nezajímavé – zákazníkovi jsou tyto funkčnosti jedno, bez ohledu na jejich dokonalost

Základní očekávání – zákazník prostě očekává, že je dostane, jejich nepřítomnost způsobuje jeho nespokojenost až frustraci (příkladem může být teplá voda na hotelovém pokoji, free wifi v restauraci, foťák u telefonu). Přítomností těchto funkcí pouze snižujeme nespokojenost – nevytváří spokojenost ani nadšení. Přesto jejich realizace často stojí velké náklady.

Performance – zlepšení funkčnosti vyvolá podobné zvýšení spokojenosti zákazníka (např. přenosová rychlost připojení k internetu, šíře sortimentu na jednom eshopu …)

Generátory nadšení – i základní funkčnost zákazníka nadchne, nadšení stoupá výrazně rychleji než vyspělost funkčnosti (např. první dotykové displeje, zakřivené televize, rozšířená realita, návštěva hotelového wellness jako dárek při příjezdu do hotelu…)

Jak je i z příkladů vidět, nejde o statickou věc – v průběhu času se z generátorů nadšení stanou vlastnosti, které zcela samozřejmě očekáváme a jejich nepřítomnost nás rozčiluje.

kano
Kano model a vyhodnocovací tabulka

Pokud Kano model nakreslíme do grafu dostaneme obrázek výše.

Pro zjištění kam připravovaná vlastnost produktu patří se používají dva dotazy – jak moc bude zákazník spokojen pokud produkt vlastnost mít bude (Functional) a jak moc mu bude vadit, pokud ji mít nebude (Disfunctional). Na výběr dáme pět možností (od „vadí mi to“ až po „líbí se mi to“) a pro vyhodnocení použijeme tabulku viz. výše.

Pokud toto hodnocení zkombinujeme s hodnocením důležitosti dané vlastnosti (od 1 do 9 – od nedůležité až po velmi důležité), dostaneme se velmi dobrému modelu pro prioritizaci požadavků/vlastností.

Model mi přijde velmi jednoduchý a pochopitelný a myslím si, že díky jeho použití získáte výrazně lepší priority požadavků a také větší pochopení potřeb zákazníka/zadavatele.

Asi nejlépe popsaný je model na blogu Folding Burritos po registraci pod článkem získáte popis v pdf a hezky zpracovaný vyhodnocovací excel.

Doporučuji také shlédnout přednášku Jared Spool on Using the Kano Model to Build Delightful UX.

One thought on “Jak poznat co zákazníka nadchne?

Zanechat odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

Logo WordPress.com

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit /  Změnit )

Google+ photo

Komentujete pomocí vašeho Google+ účtu. Odhlásit /  Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit /  Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit /  Změnit )

Připojování k %s

Tento web používá Akismet na redukci spamu. Zjistěte více o tom, jak jsou data z komentářů zpracovávána.