Jak poznat co zákazníka nadchne?

Jak změříme s kterými vlastnostmi připravovaného produktu bude zákazník „jen“ spokojený, které ho nadchnou a které prostě očekává?

Kam investovat peníze a úsilí a čeho z pohledu zákaznické spokojenosti dosáhneme?

Na tyto a další podobné otázky hezky odpovídá Kano model. V roce 1984 ho publikoval japonský výzkumník Noriaki Kano.

Kano se dívá na vztah mezi funkcionalitou a spokojeností zákazníka. Na základě toho jak zákazník reaguje na zlepšující se funkčnosti, pak definuje 4 základní skupiny funkčností:

Nezajímavé – zákazníkovi jsou tyto funkčnosti jedno, bez ohledu na jejich dokonalost

Základní očekávání – zákazník prostě očekává, že je dostane, jejich nepřítomnost způsobuje jeho nespokojenost až frustraci (příkladem může být teplá voda na hotelovém pokoji, free wifi v restauraci, foťák u telefonu). Přítomností těchto funkcí pouze snižujeme nespokojenost – nevytváří spokojenost ani nadšení. Přesto jejich realizace často stojí velké náklady.

Performance – zlepšení funkčnosti vyvolá podobné zvýšení spokojenosti zákazníka (např. přenosová rychlost připojení k internetu, šíře sortimentu na jednom eshopu …)

Generátory nadšení – i základní funkčnost zákazníka nadchne, nadšení stoupá výrazně rychleji než vyspělost funkčnosti (např. první dotykové displeje, zakřivené televize, rozšířená realita, návštěva hotelového wellness jako dárek při příjezdu do hotelu…)

Jak je i z příkladů vidět, nejde o statickou věc – v průběhu času se z generátorů nadšení stanou vlastnosti, které zcela samozřejmě očekáváme a jejich nepřítomnost nás rozčiluje.

Pokud Kano model nakreslíme do grafu dostaneme obrázek výše.

Pro zjištění kam připravovaná vlastnost produktu patří se používají dva dotazy – jak moc bude zákazník spokojen pokud produkt vlastnost mít bude (Functional) a jak moc mu bude vadit, pokud ji mít nebude (Disfunctional). Na výběr dáme pět možností (od „vadí mi to“ až po „líbí se mi to“) a pro vyhodnocení použijeme tabulku viz. výše.

Pokud toto hodnocení zkombinujeme s hodnocením důležitosti dané vlastnosti (od 1 do 9 – od nedůležité až po velmi důležité), dostaneme se velmi dobrému modelu pro prioritizaci požadavků/vlastností.

Model mi přijde velmi jednoduchý a pochopitelný a myslím si, že díky jeho použití získáte výrazně lepší priority požadavků a také větší pochopení potřeb zákazníka/zadavatele.

Asi nejlépe popsaný je model na blogu Folding Burritos po registraci pod článkem získáte popis v pdf a hezky zpracovaný vyhodnocovací excel.

Doporučuji také shlédnout přednášku Jared Spool on Using the Kano Model to Build Delightful UX.